Lòng trung thành thương hiệu là sự liên kết tích cực mà người tiêu dùng gắn với một sản phẩm hoặc thương hiệu cụ thể. Những khách hàng thể hiện sự trung thành với thương hiệu là dành cho một sản phẩm hoặc dịch vụ, điều này được thể hiện bằng việc họ mua hàng nhiều lần bất chấp những nỗ lực của đối thủ cạnh tranh để thu hút họ. Các công ty đầu tư một lượng tiền đáng kể vào dịch vụ khách hàng và marketing để tạo ra và duy trì lòng trung thành với thương hiệu đối với một sản phẩm đã có tên tuổi. Công ty tập đoànn hư Vingroup là một ví dụ về một thương hiệu mang tính biểu tượng đã giúp khách hàng thể hiện sự trung thành với thương hiệu trong những năm qua bất chấp những nỗ lực marketing và sản phẩm của các thương hiệu bất động sản khác. Như người ta vẫn nói : ở nhà Vinhomes, chữa bệnh Vinmec, đi học Vinschool để chỉ một cuộc sống thượng lưu.

BÀI HỌC RÚT RA CHÍNH

  • Lòng trung thành thương hiệu được thể hiện bằng việc mua nhiều lần một sản phẩm ngay cả khi người tiêu dùng có các lựa chọn thay thế cạnh tranh.
  • Các chiến dịch marketing được thiết kế để nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu.
  • Sự trung thành với thương hiệu có thể biến mất khi xu hướng tiêu dùng thay đổi, nhưng sản phẩm thì không.
  • Khách hàng trung thành với thương hiệu cam kết với một thương hiệu mà không quan tâm đến giá cả.
  • Mặc dù Internet mang đến nhiều sự lựa chọn, nhưng nó cũng mang đến cơ hội mới cho các công ty nâng cao hình ảnh và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng.

Cách hoạt động của mức độ trung thành với thương hiệu

Khách hàng trung thành là những người sẽ mua cùng một thương hiệu bất kể mức độ tiện lợi hay giá cả. Những khách hàng trung thành này đã tìm thấy một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ và họ không quan tâm đến việc thử nghiệm với một thương hiệu khác.

Hầu hết các sản phẩm có thương hiệu lâu đời tồn tại trong một thị trường cạnh tranh cao tràn ngập các sản phẩm cạnh tranh mới và cũ, nhiều sản phẩm trong số đó khó có thể phân biệt được. Kết quả là, các công ty sử dụng nhiều chiến thuật để tạo ra và duy trì lòng trung thành với thương hiệu. Họ dành ngân sách quảng cáo của mình cho các thông điệp nhắm mục tiêu đến phân khúc thị trường bao gồm khách hàng trung thành và những người có cùng chí hướng, những người có thể trở thành khách hàng trung thành.

Cách tạo lòng trung thành với thương hiệu

Các bộ phận marketing theo sát xu hướng mua hàng của người tiêu dùng và làm việc để xây dựng mối quan hệ với khách hàng của họ thông qua dịch vụ khách hàng tích cực. Xu hướng tiêu dùng  là những thói quen và hành vi được người tiêu dùng thể hiện thường xuyên và theo thời gian. Một số xu hướng là tĩnh, nhưng hầu hết các xu hướng đều phát triển. Các công ty thu thập và phân tích dữ liệu về thói quen chi tiêu của khách hàng để hiểu rõ hơn về cách marketing sản phẩm của họ. Các nhà marketing theo dõi những thay đổi trong xu hướng và tạo ra một chiến dịch marketing tương ứng  để giúp công ty có được và giữ khách hàng trung thành của thương hiệu.

Phần trăm người tiêu dùng trung thành với thương hiệu mặc dù có nhiều lựa chọn thay thế. 

Dịch vụ khách hàng của Stellar

Có lẽ một trong những chiến thuật quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu là cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Thông thường, đây là điều duy nhất khiến một công ty trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt sẽ góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu tích cực và trấn an khách hàng rằng họ cần và được coi trọng.

Trong khuôn khổ dịch vụ khách hàng, các thương hiệu nên phát triển một hệ thống theo đó khách hàng có thể gửi phản hồi, đăng ký khiếu nại và cung cấp phản hồi. Cần chỉ định một nhóm cộng sự có tay nghề cao để giải quyết các nội dung đệ trình của họ kịp thời. Thông qua những tương tác này, công ty có thể phát triển và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng, những người thường cam kết với thương hiệu và chia sẻ kinh nghiệm của họ với những người khác.

Đại sứ thương hiệu

Các công ty thuê đại sứ thương hiệu để làm người phát ngôn cho sản phẩm của họ. Các đại sứ thương hiệu được chọn vì sự hấp dẫn của họ đối với thị trường mục tiêu. Họ có thể phổ biến một cách hiệu quả những lời truyền miệng tích cực. Chiến dịch trung thành với thương hiệu thành công nhất khi nó giải quyết các thuộc tính quan trọng đối với phân khúc thị trường của nó. 

Khi một công ty bỏ qua xu hướng tiêu dùng, họ sẽ mất đi những khách hàng trung thành với thương hiệu.

Mức độ trung thành với thương hiệu bị mất đi như thế nào

Cần theo dõi và nghiên cứu liên tục để đo lường tiện ích của sản phẩm và xác định các sửa đổi sẽ mang lại lợi ích bổ sung cho người tiêu dùng và tăng lòng trung thành với thương hiệu. Tiện ích là một thước đo kinh tế về mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khi một công ty bỏ qua xu hướng của người tiêu dùng, nó có thể mất đi những khách hàng trung thành với thương hiệu, điều này có thể dẫn đến việc mất đi lợi nhuận tiềm năng và làm xói mòn thị phần của công ty . Nhiều tập đoàn lớn, từng có lợi thế độc quyền, chẳng hạn như Blockbuster, đã thất bại vì sản phẩm của họ không phù hợp với nhu cầu thay đổi của khách hàng. Việc cho rằng một sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng là điều chắc chắn sẽ thất bại.  

Lòng trung thành cũng bị tổn hại khi người tiêu dùng mất lòng tin vào thương hiệu. 2  Khi các công ty bị lôi kéo vào các vụ bê bối, khách hàng của họ thường bị ảnh hưởng và kết quả là mất lòng tin vào thương hiệu để tiếp tục cung cấp giá trị.

Ví dụ, thương hiệu Dr Thanh bị ảnh hưởng nghiêm trọng sau vụ có ruồi trong chai nước và vụ xử lý truyền thông cồng kềnh và kém hiệu quả với người tiêu dùng

Lòng trung thành với thương hiệu và Internet

Trước khi có internet, cách phổ biến nhất để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu là thông qua sự tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Ngày nay, internet cung cấp quyền truy cập vào hàng ngàn sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng mà không cần nhân viên bán hàng làm trung gian. Người tiêu dùng, được trao quyền thực hiện nghiên cứu độc lập và so sánh các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, có thể đưa ra lựa chọn sáng suốt và ít cam kết hơn với các thương hiệu cụ thể.

Bởi vì Internet thể hiện sức mạnh của sự lựa chọn, các công ty đã chuyển từ mô hình tập trung vào thương hiệu sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm.  Để giành thị phần và giữ chân khách hàng, cần chú trọng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và mang lại giá trị.

Các công ty có cơ sở người tiêu dùng lớn thường xem xét các quy trình của họ để đảm bảo rằng chúng đang cung cấp theo nhu cầu của khách hàng và theo cách làm cho trải nghiệm của họ trở nên bổ ích. Sử dụng sức mạnh của Internet, nhiều công ty cho phép khách hàng liên hệ với họ qua mạng xã hội và nhiều công ty đã dành riêng tài khoản mạng xã hội để quảng bá thương hiệu, nâng cao mối quan hệ với khách hàng và chấp nhận phản hồi.

Ví dụ trong thế giới thực

Apple Inc. ( AAPL ) có gần 2 tỷ khách hàng sử dụng iPhone, nhiều người trong số họ trung thành với thương hiệu này. Mỗi năm, iPhone đều có những nâng cấp mới và người tiêu dùng đổ xô đến các cửa hàng để mua phiên bản mới nhất. Danh tiếng của Apple về các sản phẩm sáng tạo và dịch vụ xuất sắc đã giúp tạo ra một lượng khách hàng trung thành theo sau mà khó có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Khi công ty tung ra nhiều dịch vụ tính phí hơn, bao gồm Apple TV và trò chơi, công ty có thể sẽ thêm vào phần ví của mình, đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho mỗi khách hàng. Khi người tiêu dùng bị cuốn hút vào các chương trình mới và các dịch vụ khác, họ sẽ sẵn lòng nâng cấp lên iPhone hoặc máy tính bảng mới nhất khi cần. Thông qua các sản phẩm sáng tạo và dịch vụ mới, Apple có thể củng cố thêm lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng hiện tại và thu hút cả những khách hàng mới.

Câu hỏi thường gặp về mức độ trung thành với thương hiệu là gì 

Tại sao lòng trung thành với thương hiệu lại quan trọng?

Những khách hàng trung thành với một thương hiệu sẽ tiếp tục mua hàng và thường dùng thử các sản phẩm mới. Những khách hàng này có thể sẽ truyền miệng tích cực, thuyết phục người khác dùng thử sản phẩm của thương hiệu.

Sự khác biệt giữa lòng trung thành với thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng là gì?

Mặc dù có quan hệ mật thiết với nhau, có những khác biệt tinh tế giữa lòng trung thành của khách hàng và sự trung thành với thương hiệu. Sự trung thành của khách hàng là sự cam kết của khách hàng để tiếp tục mua hàng của một công ty dựa trên những lợi ích nhận được từ những lần mua hàng đó. Sự trung thành của khách hàng chủ yếu dựa trên giá cả, lợi ích và phần thưởng. Khách hàng nhận được càng nhiều giá trị hoặc lợi ích thì khả năng họ sẽ mua sắm với công ty đó trong tương lai càng cao.

Mặt khác, lòng trung thành với thương hiệu là sự cam kết từ khách hàng để tiếp tục mua hàng của một công ty vì trải nghiệm và nhận thức của họ về thương hiệu. Sự trung thành với thương hiệu không phụ thuộc vào giá cả hoặc các sản phẩm thay thế. Khách hàng đánh giá cao những trải nghiệm và giá trị thu được từ sự liên kết của họ với thương hiệu.

Những công ty nào có mức độ trung thành với thương hiệu tốt?

Apple và Nike là những ví dụ về những công ty có lòng trung thành với thương hiệu tốt. Apple liên tục giới thiệu các mẫu điện thoại mới với công nghệ tiên tiến và cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng độc đáo. Nó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ dựa trên những gì người tiêu dùng muốn và cần, theo đuổi mục tiêu tạo ra những trải nghiệm bổ ích thông qua đổi mới.

Nike tạo ra các chiến dịch để kể những câu chuyện hấp dẫn và tài trợ cho các cộng đồng nơi người tiêu dùng có chung sở thích và mục tiêu, thúc đẩy kết nối cảm xúc với thương hiệu. Nó cũng cho phép khách hàng khám phá cá tính và sự độc đáo của họ bằng cách cho phép họ tùy chỉnh các lựa chọn của họ. Những biện pháp này làm cho khách hàng cảm thấy được nhìn thấy và có giá trị.

Tại sao mọi người rời bỏ thương hiệu?

Mọi người rời bỏ thương hiệu vì nhiều lý do khác nhau, bao gồm cả khi thương hiệu không còn đáp ứng được nhu cầu của họ. Sự trung thành với thương hiệu cũng giảm đi khi người tiêu dùng mất lòng tin vào khả năng cung cấp giá trị của thương hiệu.

  Nhận diện thương hiệu là gì?